Как правильно организовать приём входящих звонков

Для агентства недвижимости очень важно иметь отдельного сотрудника для приёма и обработки первичных звонков, поступающих с досок объявлений. Особенно, если:

1. Входящих звонков в агентстве много, и агенты не успевают обрабатывать все.
2. Агенты часто на показах или встречах и не всегда могут отвечать.
3. В агентстве есть новички без опыта работы.

Не советуем в качестве оператора ставить одного из агентов, так как он может соблазниться скрыть выгодного клиента и провести сделку вне агентства.

Для приёма звонков подойдёт практически любая девушка, так как здесь не требуется какой-либо особой квалификации.

Для организации работы оператора в системе потребуется:

• настроить его аккаунт в системе — открыть/закрыть нужные доступы.
• установить настройки для выгрузки, где указать его имя и номер телефона.

Настройки аккаунта оператора в системе

Чтобы у оператора был доступ к только нужной информации для работы, установите следующие настройки.

Перейдите в настройки пользователей. Галочки, которые должны здесь стоять:

Активен — сможет войти в систему.

Менеджер — сможет выбрать исполнителя для задачи.

Дешифрование данных — будет видеть данные клиентов.

Для объектов, заявок и клиентов: 

  Доступ, Добавлять новые, Просматривать все — будет видеть сущности всех агентов системы и сможет добавлять новые.

Базу от собственника можно отключить — оператор не будет видеть базу от собственника.

Назначение одного сотрудника для приёма звонков с досок (в настройках выгрузки)

Перейдите в настройки выгрузки.

В колонке «Имя для XML» впишите имя оператора напротив сотрудников, по чьим объявлениям он будет принимать звонки.

В колонке «Телефон для XML» впишите номер телефона оператора.

Алгоритм работы оператора

Задача оператора: ответить на звонок → найти в базе объект, по которому звонят → проконсультировать клиента → создать заявку на агента → оставить заметку → прикрепить объект к заявке → создать задачу на агента → передать клиента агенту. Расшифруем.

1. Оператор принимает звонок, представляется и спрашивает имя покупателя.
2. Быстро находит нужный объект, для этого открывает раздел «Предложения» → выбирает «Все агенты» → нужный тип недвижимости → вводит в поиск улицу → нажимает «Применить».
   Важно! Поиск ищет только по одному слову. Если улица состоит из двух слов, вводится ключевое.
   Поиск ищет введённое слово в названии, адресе и описании объявления.
3. Открывает нужный объект, отвечает на вопросы покупателя, договаривается.
4. Создаёт заявку на того агента, чей объект. Уточняет данные клиента и вносит их в заявку. Присваивает заявку агенту, который ведёт этот объект (настройка «Сменить владельца»). Сохраняет её. Запоминает номер заявки.
5. В заявке оставляет открытую заметку о том, каким именно объектом интересовались, типа «Заявка составлена по объекту №123456».
6. Открывает карточку объекта → прикрепляет к нему заявку (вкладка «Подбор» → ввести номер заявки → нажать «Прикрепить к выбранной заявке»).
   
7. Создаёт задачу на агента (вкладка «Задачи» → выбрать исполнителя, чей объект → установить оповещение → написать описание типа «Новая заявка по объекту» → сохранить).
8. Сообщает о новой задаче агенту.
9. Дальше с клиентом работает агент.

Вывод

Благодаря отдельному сотруднику для приёма входящих звонков, вы:

1. Сможете обрабатывать абсолютно все входящие звонки.
2. Агенты не будут отвлекаться на людей, которые позвонили просто спросить, по ошибке и т.д., а будут сразу работать с потенциальными покупателями.
3. Сможете вести статистику, например, с каких досок звонят чаще.
4. Сможете оценивать эффективность работы агентов, например, сколько поступивших заявок довёл до сделки агент.
5. Оптимизируете внутреннюю работу агентства.
6. Не упустите ни одного клиента.
7. Увеличите количество сделок.